業(yè)主在公共場所堆放雜物（此圖由小區(qū)業(yè)主提供）
　　

小區(qū)車輛亂停放（此圖由小區(qū)業(yè)主提供）
　　

社區(qū),、物業(yè),、院落黨支部,、居民代表共同協(xié)商“信托物業(yè)質(zhì)量管理標準” 火車南站街道供圖

　　
四川法治報全媒體記者 曾昌文 王一多 陳博 周夕又 劉冰玉
　　
　　●業(yè)主不滿意衛(wèi)生不見打掃,、安全有隱患,、收入不透明
　　
　　●物業(yè)有苦衷開支增加,、物管費難收,、業(yè)主訴求不合理
　　
　　●業(yè)內(nèi)出建議發(fā)揮小區(qū)業(yè)主大會,、業(yè)主委員會職能作用
　　
　　“我們小區(qū)物業(yè)服務(wù)合同去年就到期了,，但是舊物業(yè)還在持續(xù)服務(wù)，前業(yè)委會續(xù)聘物業(yè)流程不透明,，和部分業(yè)主之間鬧了不少矛盾……”近日,，成都市成華區(qū)一小區(qū)居民向四川法治報記者投訴,，表達對目前物業(yè)種種現(xiàn)狀的不滿。
　　
　　“買房一時,，住房一世,。”物業(yè)服務(wù)本質(zhì)上屬于公共事務(wù)管理，但近年來物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題成為了困擾居民生活起居的“煩心事”,，物業(yè)信訪在城鄉(xiāng)建設(shè)類信訪中所占的比例一直居高不下,，在人民法院立案的物業(yè)爭議案件數(shù)量眾多且涉及范圍廣、積怨深,、易激化,、影響大，嚴重影響了人民群眾的獲得感,、幸福感,、安全感，成為城市基層治理的“老大難”,。
　　
　　近日,，四川法治報全媒體記者走訪成都部分小區(qū)發(fā)現(xiàn)，業(yè)主和物業(yè)公司不和的現(xiàn)象并不少見：物業(yè)公司的服務(wù)不到位,、收費不合理,、管理不規(guī)范，業(yè)主不滿意,；業(yè)主不配合,、不理解、訴求不合理,，物業(yè)公司有苦衷,。那么，業(yè)主和物業(yè)矛盾的真正源頭是什么,？應(yīng)該如何構(gòu)建更加和諧的物業(yè)治理生態(tài),？又該如何重拾業(yè)主和物業(yè)之間的信任？
　　
　　記者調(diào)查
　　
　　物業(yè)和業(yè)主矛盾的背后
　　
　　成華區(qū)雙慶路16號某小區(qū)一名姓李的業(yè)主告訴記者,，去年有業(yè)主自發(fā)組織檢查小區(qū)消防裝置,，發(fā)現(xiàn)存在滅火器已過期的情況。該業(yè)主認為,，小區(qū)是高層,，一旦發(fā)生火災(zāi)，滅火器使用不了會帶來重大安全隱患,，物業(yè)應(yīng)該隨時檢查,、提前更換。
　　
　　“除了消防隱患外，我們車庫負二樓入戶那里又臟又臭,，每次跟物業(yè)說車庫問題,，物業(yè)就說翻新要動維修基金。對于現(xiàn)在這個物業(yè),，我們已經(jīng)是失望透頂,，希望早點換一個負責任的物業(yè)公司,。”在該業(yè)主的帶領(lǐng)下,，記者看到該小區(qū)部分樓棟入戶垃圾桶周圍散落有垃圾，旁邊的墻面已布滿黑色污漬,，時不時還傳來刺鼻的味道,。
　　
　　除了環(huán)境衛(wèi)生問題外，記者調(diào)查中發(fā)現(xiàn),，陌生人隨意進出小區(qū)引發(fā)安全隱患也是業(yè)主討論的焦點,。近日，記者來到成華區(qū)建設(shè)路首創(chuàng)某小區(qū),，保安未詢問記者身份就直接刷卡開門,。該小區(qū)一位陳姓業(yè)主告訴記者，以前有業(yè)主反映門禁嚴格帶來眾多不便,，比如親戚到訪還要登記信息,，現(xiàn)在小區(qū)物業(yè)對門禁管理便不太嚴格，陌生人可以隨意進出小區(qū),。
　　
　　新津區(qū)儒林路某小區(qū)絕大多數(shù)業(yè)主對現(xiàn)在的物業(yè)頗有怨言,，“我們小區(qū)本來是一個綠化率非常高的小區(qū)，自從交給現(xiàn)在這個物業(yè)公司管理后,，真是一年不如一年,。路燈損壞無人修，視頻監(jiān)控形同擺設(shè),，非業(yè)主隨意進出無人過問,，樓道衛(wèi)生半月不見打掃一次，小區(qū)花園成了‘菜地’……現(xiàn)在這個服務(wù)質(zhì)量還不如安置小區(qū),。”
　　
　　記者調(diào)查分析發(fā)現(xiàn),，業(yè)主和物業(yè)之間種種矛盾主要包括以下幾個方面：第一，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量低下,。業(yè)主們繳納物業(yè)費,，自然是希望得到相應(yīng)的服務(wù)。然而,，很多物業(yè)公司并不能提供令業(yè)主滿意的服務(wù),，甚至有些物業(yè)公司因管理不善導(dǎo)致小區(qū)環(huán)境惡化。這樣的情況下，業(yè)主自然會對物業(yè)產(chǎn)生不滿,，從而引發(fā)矛盾,。
　　
　　第二，物業(yè)費用問題,。一些物業(yè)公司收費后服務(wù)卻跟不上,，業(yè)主自然對物業(yè)費用的合理性產(chǎn)生質(zhì)疑，從而引發(fā)矛盾,。新津區(qū)儒林路某小區(qū)數(shù)年前發(fā)生一起入室盜竊案,，物業(yè)不能通過調(diào)取監(jiān)控幫助破案，導(dǎo)致這位業(yè)主數(shù)年來以此為借口拒交物業(yè)費,。由于這位業(yè)主的“示范效應(yīng)”,，該小區(qū)目前有好幾戶業(yè)主都以各種理由拒繳物業(yè)費。物業(yè)公司收不齊物業(yè)費,，“理所當然”降低了保安,、保潔等支出，其他業(yè)主又因為物業(yè)服務(wù)水平降低,，對于繳納物業(yè)費也是頗多詬病,。“很多小區(qū)物業(yè)費收費標準是10多年前制定的，如今物價上漲,、人工成本上漲,，導(dǎo)致我們各項成本開支逐年增加，但物業(yè)費沒有相應(yīng)上漲,，還面臨收不齊的情況,，費用不足導(dǎo)致物業(yè)沒法保證給小區(qū)居民提供更好的服務(wù)。”青羊區(qū)保利一小區(qū)的物業(yè)經(jīng)理告訴記者,，“收不到物業(yè)費又會影響我們的服務(wù),，這是個惡性循環(huán)。”
　　
　　第三,，缺乏相應(yīng)的法律約束機制,。物業(yè)服務(wù)企業(yè)更換維修小區(qū)的設(shè)備設(shè)施需要提用業(yè)主的維修基金，但設(shè)備設(shè)施損壞到什么程度,、維修更換費用需要達到多少錢才需要業(yè)主提用維修基金,，換句話說，設(shè)備設(shè)施是否具備提取維修基金的條件,，法律法規(guī)并沒有明確的規(guī)定,。怎么使用維修基金，需要使用多少錢,，誰來使用,，這些問題都沒有明確的法律法規(guī),，部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)操作不規(guī)范，有的甚至暗箱操作,，導(dǎo)致業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)產(chǎn)生不信任,，進而引發(fā)矛盾。
　　
　　第四,，物業(yè)收費和支出不透明,。記者走訪中發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)業(yè)主對于物業(yè)公司的收入和支出并不清楚,。尤其是小區(qū)廣告收入,，物業(yè)公司大多數(shù)都自行處置。電梯內(nèi)的廣告收入按照物權(quán)法應(yīng)該屬于全體業(yè)主,，但是只有極個別小區(qū)物業(yè),，會公示廣告收入,，并按規(guī)定處置此筆收入,，這也是業(yè)主物業(yè)矛盾的一個爆發(fā)點。
　　
　　法規(guī)解讀
　　
　　《成都市物業(yè)管理條例》的亮點
　　
　　小區(qū)是一座城市的基本單元,，物業(yè)服務(wù)關(guān)系到小區(qū)和諧穩(wěn)定和居民幸福指數(shù),，是新時期加強和創(chuàng)新基層治理的重要切入點。如何化解物業(yè)服務(wù)糾紛,，推動物業(yè)管理融入基層治理,，是破解物業(yè)治理難題，增強人民群眾獲得感,、幸福感,、安全感的關(guān)鍵所在。
　　
　　2017年6月,，中共中央,、國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于加強和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見》，首次對社區(qū)治理進行頂層設(shè)計和宏觀布局,，其中明確將與群眾密切相關(guān)的社區(qū)物業(yè)管理作為補齊城鄉(xiāng)社區(qū)治理短板的重要內(nèi)容,。
　　
　　2020年，住房城鄉(xiāng)建設(shè)部等十部委印發(fā)《關(guān)于加強和改進住宅物業(yè)管理工作的通知》,，要求加快發(fā)展物業(yè)服務(wù)業(yè),，推動物業(yè)服務(wù)向高品質(zhì)和多樣化升級，滿足人民群眾不斷增長的對美好居住生活的需要,，其中包括推動城市管理服務(wù)向居住社區(qū)延伸,，依托城市綜合管理服務(wù)平臺，建立群眾反映問題的受理處置機制等,。
　　
　　2022年,，住房城鄉(xiāng)建設(shè)部配合中組部印發(fā)《關(guān)于深化城市基層黨建引領(lǐng)基層治理的若干措施》，要求加強黨建引領(lǐng)網(wǎng)格管理，提升社區(qū)精細化治理,、精準化服務(wù)水平,；強化社區(qū)物業(yè)黨建聯(lián)建，推進物業(yè)服務(wù)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨建全覆蓋,，建立社區(qū)物業(yè)黨建聯(lián)建和協(xié)調(diào)共治機制,。
　　
　　今年4月17日，成都市第十八屆人民代表大會常務(wù)委員會發(fā)布公告,，《成都市物業(yè)管理條例》（以下簡稱《條例》）已于2023年12月29日修訂通過,，經(jīng)批準將于今年10月1日起正式施行。和2008年1月施行的《成都市物業(yè)管理條例》相比,，新修訂的《成都市物業(yè)管理條例》有哪些亮點,？
　　
　　據(jù)成都市住建局相關(guān)負責人介紹，此次《條例》新增業(yè)主共有資金管理,、物業(yè)服務(wù)信息公開,、物業(yè)費預(yù)收、物業(yè)費雙向調(diào)整等市民關(guān)注關(guān)心的內(nèi)容,。也新增了物業(yè)專有部分和共有部分使用規(guī)范,、車位出售（租）規(guī)范，電瓶車使用規(guī)范,，既有住宅加裝電梯,、加裝充電樁等規(guī)定，切實解決當下小區(qū)管理中最容易遇到的熱點問題,。
　　
　　據(jù)了解,，新版《條例》明確，業(yè)主共有資金包括：利用共有部分經(jīng)營產(chǎn)生的收入,，在扣除合理成本之后所得收益,；管理規(guī)約或者業(yè)主共同決定由全體業(yè)主共同分攤繳交的費用；業(yè)主共同決定實行自行管理的,，按照自行管理方案分攤交納的管理費,；共有部分被依法征收、征用的補償費,；共有資金產(chǎn)生的孳息及其他合法共有收入,。前述資金都應(yīng)納入業(yè)主共有資金賬戶進行管理。
　　
　　同時,，對業(yè)主大會成立前后的管理主體進行規(guī)定,。業(yè)主大會成立前，共有資金由物業(yè)服務(wù)人開設(shè)業(yè)主共有資金專門賬戶,，代為單獨列賬管理,；業(yè)主大會成立后,，業(yè)委會開設(shè)業(yè)主共有資金賬戶，物業(yè)服務(wù)人應(yīng)及時移交,。同時規(guī)定共有資金賬戶應(yīng)當接入市智慧物業(yè)系統(tǒng),，為業(yè)主查詢提供便利。對未開設(shè)業(yè)主共有資金賬戶,、未將業(yè)主共有資金全部存入賬戶或者未將業(yè)主共有資金賬戶接入市智慧物業(yè)系統(tǒng)的,，可對物業(yè)服務(wù)人處予以2萬至5萬元罰款，對業(yè)委會直接責任人員處3000元至1萬元罰款,。
　　
　　針對物業(yè)服務(wù)信息不對稱的問題,，《條例》新增信息公開機制，規(guī)定物業(yè)服務(wù)人定期通過線上線下方式對物業(yè)服務(wù)事項,、公共收益,、物業(yè)費收支情況等10項事項進行公示公開，賦予業(yè)主查閱權(quán),、復(fù)制權(quán),，使物業(yè)服務(wù)過程更加公開透明。對違反信息公示要求的,，《條例》規(guī)定要對物業(yè)服務(wù)人處1萬至3萬元罰款,。
　　
　　針對目前群眾普遍反映的小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平參差不齊的問題,，緊盯小區(qū)物業(yè)服務(wù)最關(guān)鍵的責任人——項目負責人,，《條例》進一步完善項目負責人制度，將7類嚴重損害業(yè)主權(quán)益的行為納入其信用評價,，加強信用信息管理,；同時規(guī)定住建部門記錄項目負責人執(zhí)業(yè)情況，開展職業(yè)評價,，加強物業(yè)服務(wù)職業(yè)隊伍建設(shè),。
　　
　　他山之石
　　
　　破解業(yè)主物業(yè)矛盾的背后之手
　　
　　基礎(chǔ)設(shè)施老化、居民繳費意愿差,、物業(yè)服務(wù)水平下降,、物業(yè)矛盾不斷增多，這是不少小區(qū)面臨的“困局”,。為破解這一難題,，近年來，成都市選擇了若干小區(qū)試點信托制物業(yè),，武侯區(qū)火車南站街道長壽苑社區(qū)6個老舊院落就是其中之一,。2023年，中央政法委在全國范圍內(nèi)評選出104個“楓橋式工作法”單位,，火車南站街道（“信托制”預(yù)防化解小區(qū)物業(yè)矛盾工作法）就是四川入選的4個單位之一,。
　　
　　2022年,，長壽苑社區(qū)引入“信托制”物業(yè)管理模式，發(fā)動群眾參與小區(qū)物業(yè)糾紛排查和化解,，初步實現(xiàn)對物業(yè)矛盾糾紛可感可查可控,。僅僅一年，長壽苑社區(qū)“脫胎換骨”,。其實,，長壽苑社區(qū)不是最早“吃螃蟹”的社區(qū)。早在2019年,，武侯區(qū)就把“信托制”物業(yè)服務(wù)模式導(dǎo)入小區(qū),，用以解決物業(yè)公司入駐后業(yè)主與物業(yè)的突出矛盾問題，火車南站街道風(fēng)華苑小區(qū)就是成都最早引進信托制物業(yè)服務(wù)的7個試點商品房小區(qū)之一,。
　　
　　“信托制”物業(yè)為什么會有這么大的威力,？
　　
　　作為成都本土一家從事推動信托制小區(qū)治理走進基層的社會組織，成都益樂誠社會工作服務(wù)中心負責人張桂玲告訴記者,，簡單來講就是,，“信托制”物業(yè)通過“開放式預(yù)算”“可查詢賬戶”“多維度監(jiān)管”，解決了業(yè)主和物業(yè)之間關(guān)于“資金使用不公開”“價格和服務(wù)質(zhì)量不匹配”的矛盾,。
　　
　　“開放式預(yù)算”就是讓小區(qū)業(yè)主清楚錢花在了哪里,，可以享受哪些服務(wù)，錢花得值不值,。通過業(yè)主參與開放式協(xié)商,，編制年度財務(wù)預(yù)算和物業(yè)服務(wù)標準，物業(yè)費,、停車費等收入和保潔,、綠化費等支出筆筆清晰，物業(yè)企業(yè)獲取小區(qū)總收益的5%至15%作為管理費,，其他收益作為小區(qū)共有基金全部用于小區(qū),。“可查詢賬戶”是指建立小區(qū)業(yè)主共有基金獨立賬戶，設(shè)置物業(yè)取款和業(yè)主查詢“雙密碼”賬戶,，每位業(yè)主享有隨時查閱所有物業(yè)服務(wù)財務(wù)收支情況的權(quán)限,。“多維度監(jiān)管”就是開發(fā)“信托制”物業(yè)信息小程序，實時公開物業(yè)服務(wù)信息,，實現(xiàn)業(yè)主對物業(yè)項目和勤勉度的掌上監(jiān)督,；將社區(qū)（小區(qū)）黨組織設(shè)為監(jiān)察人，全面監(jiān)督業(yè)委會履職,、物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù),、物業(yè)資金使用,；完善基金受益人監(jiān)督制度，小區(qū)矛盾大家評,，實現(xiàn)矛盾早發(fā)現(xiàn)早化解。
　　
　　“信托制”物業(yè)是否符合物業(yè)服務(wù)管理未來的大趨勢呢,？
　　
　　對此，張桂玲表示,，“信托制”物業(yè)未來在基層治理中一定是一個有效的路徑，因為它有效整合了基層治理中居民自治,、議事協(xié)商,、矛盾糾紛化解，這種模式能夠發(fā)揮老百姓參與基層治理優(yōu)勢和作用,。截至目前，成都市已經(jīng)有437個小區(qū)啟用了“信托制”物業(yè),。但是作為一個新生事物，“信托制”物業(yè)也面臨著一些困難和問題,，第一個就是物業(yè)公司不理解不配合,，第二個就是黨員黨組織作用的發(fā)揮還有待增強,，第三個就是居民共建共治共享意識和能力需要提高,，這也是推動“信托制”物業(yè)治理需要解決的問題。
　　
　　成都市政協(xié)委員,、致高律師事務(wù)所律師蒲虎表示,，要改變目前業(yè)主與物業(yè)公司這種緊張的關(guān)系,，小區(qū)業(yè)主大會,、業(yè)主委員會職能作用的發(fā)揮尤為重要。結(jié)合自己多年的觀察,，蒲虎認為，當前小區(qū)業(yè)主大會,、業(yè)主委員會主要存在成立難,、運行難、換屆難,、工作制度不健全、相關(guān)部門工作指導(dǎo)不力等五個方面的問題,。
　　
　　為加強對小區(qū)業(yè)主大會、業(yè)主委員會工作的指導(dǎo),，蒲虎建議，一是住建部門,、街道辦事處和村（社區(qū)）居民委員會要提高認識,，依法加強對小區(qū)業(yè)主大會、業(yè)主委員會的指導(dǎo),、協(xié)助和備案，不能對存在的問題“睜只眼閉只眼”,；二是建議住建,、規(guī)自、社治,、司法行政,、法院等單位會同物業(yè)管理,、律師等行業(yè)協(xié)會，根據(jù)《民法典》《物業(yè)管理條例》等法律法規(guī),，推動小區(qū)業(yè)主大會和業(yè)主委員會工作依法規(guī)范進行,；三是通過購買服務(wù)，助力業(yè)主大會,、業(yè)主委員會規(guī)范運行，由于工作內(nèi)容多,、程序強，建議涉及法律程序,、財務(wù)管理、公證等事項,，必要時購買法律、審計和公證等社會服務(wù),，避免陷入沒完沒了的紛爭；四是住建,、街道、社區(qū)黨組織和居委會及駐社區(qū)律師要發(fā)揮各自作用,，加強監(jiān)督,，預(yù)防和化解涉小區(qū)業(yè)主大會,、業(yè)主委員會矛盾糾紛,，執(zhí)法司法機關(guān)要加大對小區(qū)管理中利益驅(qū)動導(dǎo)致的治安事件查辦力度,，嚴厲打擊可能存在的涉黑惡問題,。
　　
　　案例鏈接
　　
　　拒交物業(yè)費就能解決問題嗎,？
　　
　　近日，簡陽市某小區(qū)物業(yè)公司,，因部分業(yè)主未按約支付物業(yè)服務(wù)費,，被起訴至法院。而該小區(qū)業(yè)主則認為,，該物業(yè)公司履職十分不到位，并未按約定提供滿意的物業(yè)服務(wù),，嚴重影響了居住感受，要求減免物業(yè)費,。
　　
　　為了查清事實,，簡陽市法院承辦法官實地走訪了案涉小區(qū)，發(fā)現(xiàn)該小區(qū)確實存在環(huán)境衛(wèi)生不整潔,、照明設(shè)備損壞未及時檢修,、綠化區(qū)域長期未進行打理,，非機動車管理無序,、地下車庫爆管未處理致地面積水等問題，且程度較重,，物業(yè)公司的服務(wù)的確需進一步予以改進和提高,。
　　
　　法官認為，業(yè)主不能因為物業(yè)公司提供的服務(wù)存在瑕疵而拒繳物業(yè)費,，而是可以請求物業(yè)公司承擔繼續(xù)履行,、采取補救措施或者賠償損失等違約責任，而物業(yè)公司也有加強管理、提升服務(wù)質(zhì)量,、改善小區(qū)環(huán)境的義務(wù),。
　　
　　在此案中，原告物業(yè)公司提供的服務(wù)與合同中承諾的服務(wù)質(zhì)量存在明顯差距,，且在2021年,，曾因相同的問題，法院曾作出生效判決,，要求物業(yè)公司著手改善,，但該公司并未加強管理、提升服務(wù),，故判決依法酌減業(yè)主應(yīng)交納的物業(yè)費,，酌減比例為20%。
　　
　　近日,，安岳縣法院也執(zhí)行完畢一起服務(wù)合同糾紛案件,，物業(yè)與業(yè)主多次簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》,，約定物業(yè)費每年一交,。業(yè)主卻“賴賬”10年，在多次催收無果后,，物業(yè)將業(yè)主訴至法院,。安岳縣法院查明事實后，依法判決由業(yè)主支付物業(yè)管理服務(wù)費,、公攤電費,、違約金，共計8448元,。判決生效后,，業(yè)主未履行生效法律文書義務(wù)，物業(yè)遂申請強制執(zhí)行,，在執(zhí)行威懾力和執(zhí)行法官多次釋法說理下,，業(yè)主終將8448元補交完畢。